Si estás emprendiendo un negocio, y quieres lograr captar la atención de tus consumidores, pero no solo eso, sino que también quieres crear fidelidad de ellos hacia tu marca, entonces te recomiendo que tomes muy en cuenta el ciclo de compra de tu cliente.
El ciclo de compra del cliente, también llamado en inglés buyer journey, y en el ámbito del marketing digital, conocido como embudo de compra, hace referencia al conocimiento de todos los pasos que da el cliente cuando adquiere nuestros productos.
¿Para qué te sirve conocer el ciclo de compra del cliente?
Pues para planificar estrategias digitales adecuadas, en los momentos precisos y así lograr alcanzar a nuevos clientes y también fidelizarlos.
Para entender mejor esto te pondré este ejemplo, que además lo viví en carne propia:
Era mi cumpleaños, y tenía muchas ganas de comer una hamburguesa, entonces mi esposa, mencionó que había escuchado de un nuevo restaurante de comida que se estaba volviendo muy conocido.
Este restaurante, tenía la particularidad, de que estaba ambientado con todo lo relacionado al mundo de los comics, situación que hacía que gane puntos a su favor porque soy un fan de todo ello.
Empezamos a investigar acerca de este lugar en redes sociales, y sus fotos tan atractivas hicieron que nos decidamos por ir allí.
Ya en el local, estábamos sorprendidos por todos los detalles y figuras de comics en cada rincón.
Se podía observar un Batman gigante, un Hulk y todos los personajes de comics más conocidos, adicionalmente, los meseros y todos quienes brindaban el servicio, estaban disfrazados de algún personaje en particular.
Hasta ahí todo bien, pero una vez que nos sentamos para hacer el pedido, nos presentaron la carta, la cual estaba igual de bien diseñada.
Sin embargo, cuando empezamos a solicitar una de las hamburguesas del catálogo, nos mencionaron que no nos podían ayudar con ese plato, porque demoraba, y nos recomendaron otro, que más que recomendación, parecía que era la única opción.
Nuestro error, fue que, a pesar de todo, aceptamos esa recomendación. Y digo, error, porque increíblemente se demoraron en entregarnos el plato, que, además, no nos gustó para nada.
Obviamente como podrás deducir, no volvimos al lugar, pero eso sí, nos tomamos fotos con cada figura de comic que encontramos.
Ahora bien, lo que pretendo reflejar con toda esta historia, en primer lugar, es el proceso que realicé para hacer la compra, y por qué cada fase es importante.
Los pasos del ciclo de compra del cliente
Utilizando el ejemplo anterior iremos conociendo cada paso, para entenderlo mejor. Pero antes debes saber que el proceso que da el cliente al comprar, puede llegar a ser un proceso cíclico que, si lo sabes aprovechar, te dará grandes resultados.
Una de las agencias más reconocidas a nivel mundial, McKinsey&Company, realizaró un estudio con alrededor de 20.000 personas, y lograron configurar lo que sería un mapa para entender el camino del consumidor en la actualidad.
Lo que vemos en la imagen, se explica de la siguiente manera.
Set de Consideración Inicial:
El usuario empieza a activar un disparador donde considera comprar el producto de una marca en específico.
En el caso del ejemplo, que te di anteriormente, sería el momento en que había decidido que quiero comprar una hamburguesa.
Evaluación Activa:
En esta parte del proceso, el usuario empieza a recopilar información, mediante la investigación de las diferentes opciones que existen antes de tomar una decisión.
Volviendo al ejemplo, esta parte haría referencia al momento en que investigué en redes sociales, acerca de este nuevo local de comida rápida, y donde encontré excelente información al respecto, además de fotografías que me motivaron a tomar una decisión.
Momento de la compra:
Aquí el usuario ha decidido que la marca que escogió, es la adecuada para hacer la compra y la ejecuta.
En el ejemplo, esta parte sería, obviamente, el momento en que decidí hacer el pedido y consumir la hamburguesa.
Experiencia Posventa:
El usuario evalúa si la experiencia fue satisfactoria o no.
En caso de que el cliente valore la compra como algo positivo, entonces, lo más probable es que exponga la marca de manera permanente, haciendo recomendaciones boca a boca o de forma digital.
En mi caso, en vista de mi mala experiencia con la comida, mis recomendaciones fueron negativas.
Ciclo de lealtad:
Si el usuario está satisfecho con su producto, puede que, si en algún momento decide hacer otra compra del mismo, lo haga con la misma empresa, pero esta vez, saltándose el paso de la evaluación activa.
Esto quiere decir, que la marca se ha ganado la lealtad de su cliente.
Como puedes ver, estos serían los 5 pasos del ciclo de compra del cliente.
Cómo usar el ciclo de compra del cliente a tu favor
Esto es lo más importante del artículo, puesto que todo lo que hemos hablando anteriormente, no tendría importancia si no sabemos usar esta información para que nos sea de utilidad.
Cada paso que da el cliente, es un momento el cual debes conocer, sobre todo si hablamos de marketing digital, para aplicar la estrategia adecuada.
Anuncia
Por ejemplo, puedes crear anuncios acerca de tu servicio, y publicitarlos en las redes sociales y en los motores de búsqueda, mediante anuncios pago y la red de display.
Informa
En la evaluación activa, podrías aplicar lo que se llama creación de contenido y posicionamiento SEO, con artículos de interés, y correos electrónicos para conseguir que tu marca sea reconocida y esté en la mente del comprador, tanto en los buscadores como en redes sociales.
Ofrece un buen servicio
Como pudiste ver, cuando el cliente hace la compra, es sumamente importante, que reciba exactamente lo que solicitó o lo que ofreciste, y que además tenga una buena experiencia con el producto.
En esta parte, debes tomar en cuenta cada detalle sin dejar nada al azar, porque no basta con haber hecho todo un proceso previo excelente para convencer al cliente, sino que el producto en sí, debe ser coherente con todo lo que has hecho hasta ese momento.
Por ejemplo, si vendes algo en línea con servicio de entrega a domicilio, debes garantizar una entrega puntual y sin inconvenientes.
Pídele recomendaciones
Finalmente, una vez que el cliente está feliz con tu producto, puedes pedirle que lo recomiende, o darle nuevas opciones para que desee seguir comprando contigo.
Ahora esto será mucho más fácil, porque tu cliente conoce tu servicio y es fiel a tu marca.
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